物业管理人员规范用语
1．处理住（用）户投诉时
"先生（小姐）,您好！请问我能帮您什么吗？"
"先生（小姐），您好！请问我能帮您做什么吗？"
"先生（小姐），请问您贵姓？"
"您能把详细情况告诉我吗？"
"对不起，给您添麻烦了。"
如职权或能力不能解决时--
"对不起，先生（小姐），您反映的问题由于某种原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。"
当投诉不能立即处理时--
"对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**时间给您一个答复。请您放心。"
谢谢您的意见。"
2．收取管理费时
（1）住（用）户上门交款
"先生（小姐），您好！请问您是来交管理的吗？请问您的房号。"
"您上月应交管理费**元，上用电费**元，维修 费**元。"
"收您**元，找回**元（或**元收齐）。"
"这是您的发票，请保管好。"
"谢谢您，再见。"
（2）电话查询
"先生（小姐），您好，请问有什么可以帮忙的吗？"
"请稍等，我帮您查一下。"
"贵公司（单元）*月的管理费**元，电费**元，维修费**元，仓库租金**元，共计**元。您打算现在来交款吗？"
"一会儿见。"
（3）催收
"先生（小姐），您好！"
"贵公司（单元）*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应当在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。"
"为了避免增加佻不必要的支出，希望您尽快来交款。"
"请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到帐，可以先把汇款单传给我们。"
"谢谢您，再见。"
3．纠正违章施工 时
"先生（小姐），您好！请您拿出出入证让我们登记一下。"
"请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。"
"先生（小姐），您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦施工，请您办好证再施工。"
"先生（小姐），您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
"先生（小姐），您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具，以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。"
"先生（小姐），您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。
"先生（小姐），您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安 全。"
"谢谢您的合作。"
4．用户二次装修的验收
"您好，我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？"
"**先生（小姐），经过检查，发现贵司的装修工程存在**问题，请您通知承建商*日内整改，然后通知工程部复验，有关事项我司将会发一份整改通知给您。"
"**先生（小姐）经过检查，贵司装修工程基本符合要求，但尚欠**单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。"
"**先生（小姐），经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。"
"谢谢您，再见！"
备注：收费，投诉，催收等情况发生时，业主的态度较敏感，工作人员尤其要讲究说话技巧，日常要有意识的强化训练。
物业管理人员规范用语2015-09-03 13:17 | #2楼
一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时——“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”
“先生(小姐),您还有别的事吗?”“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”
“您能听清楚吗?”当对方要找的人不在时——“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”“谢谢您,再见。”
二、打出电话时“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”当要找的人不在时——“您能替我转告他(她)吗?”“谢谢您,再见。”
三、用户电话投诉时“先生(小组),您好!××管理公司。”“请问您是哪家公司?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“请告诉我详情,好吗?”“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”
“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”“很抱歉,给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”
四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细的情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。”
“如职权或能力不能解决时——“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时——“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。”“谢谢您的意见。”
五、用户室内工程报修时“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”
六、收管理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的.房号。”“您本月应交管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“收您xx元,找回xx元。”“这是您的发票,请保管好。”“谢谢您,再见。”
七、用户电话咨询管理费时“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”“请稍等,我帮您查一下。”“您×月的管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“一会儿见。”
八、催收管理费时“先生(小姐),您好!”“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”
“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”“谢谢您,再见!”
九、用户室内二次装修验收时“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,
我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”“谢谢您,再见!”十、引导司机泊车时“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”“请您往后(或前、左、右)泊少许。”“请您关好门窗,带走贵重物品。”“谢谢您。”
十一、检查发现车辆有问题时“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”“请您在检查表上签名证实一下。”“谢谢您。”
十二、纠正违章施工时“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”
“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”
“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”
“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”“谢谢您的合作。” |
